【案情简介】

2018年12月13日，农机质量投诉监督机构接到江苏省连云港市灌云县用户王某的投诉，该用户于2018年1月16日买了一台4LZ-5.0E收割机，用户反映机械抛洒粮食多，行走时会突然加速，要求停止销售该型号收割机并给予退机加赔偿。

【处理过程及结果】

农机质量投诉监督机构联系生产企业，就用户反映的情况进行了沟通，企业立即派人到用户所在地查看，由于用户不给试机，并提出更换履带的要求，企业免费更换了新履带。后来，用户又打电话投诉要求退机加赔偿，企业答复是：“合理要求我们答应，不合理的要求我们是拒绝的，不同意退机和赔偿，因为不符合三包规定，且到现场用户没有提供有关损失方面的证据”，双方均不让步。后经多次调解，2019年1月2日，用户与生产厂家就相关赔偿问题达成共识，用户将收割机卖给经销商并补差价置换一台新机。

【案例分析】

该起投诉争议的焦点是投诉双方对机具的质量问题认识不一致，用户有些夸大其词，又拿不出质量问题及造成损失的证据，企业不认可产品存有质量问题和给用户造成损失。在双方各执其词的情况下，农机投诉部门根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第四十条“农机用户因三包责任问题与销售者、生产者、修理者发生纠纷的，可以按照公平、诚实、信用的原则进行协商解决。协商不能解决的，农机用户可以向当地工商行政管理部门、产品质量监督部门或者农业机械化主管部门设立的投诉机构进行投诉，或者依法向消费者权益保护组织等反映情况，当事人要求调解的，可以调解解决”的规定，遵循公平、诚实、信用的原则与双方进行协商，最终拿出了双方都认可的处理意见，“用户将收割机卖给经销商并补差价置换一台新机”，使得投诉得以解决，用户满意。

初审：朴银姬        复审：崔东旭        终审：杨占锋